Responsable de l’expérience client

• Participer à l’élaboration d’une stratégie globale de l’expérience client avec la direction;
• Résoudre des problèmes techniques complexes et des litiges clients de manière proactive, efficace et professionnelle;
• Planifier, contrôler et diriger l’ensemble des activités et des opérations du service après-vente;
• Analyser les parcours clients, déterminer les obstacles et les freins qui créer des ruptures dans l’expérience client, recommander les opportunités d’innovation pour augmenter la satisfaction des clients actuels;
• Évaluer, analyser et effectuer des recommandations sur les services aux usagers;

• Définir et suivre les KPIs de l’expérience client et en faire le reporting
• Suivre le niveau des satisfactions et les connaissances des clients et évaluer les besoins de formation;
• Encadre, superviser et évaluer et assurer le développement des membres de son équipe en les inspirant et mobilisant;
• Travailler en collaboration avec les autres départements afin de solutionner des enjeux relatifs à la satisfaction de la clientèle
• Superviser et optimiser la création de programmes de formation client et assurer une utilisation efficace des produits et/ou services d’Astus;
• Mettre en place des solutions innovatrices visant à accroitre l’efficacité opérationnelle, la satisfaction des clients, de l’ITSM et de la formation;
• Et toutes autres tâches connexes.

• Au moins 5 années d’expérience dans un poste de direction lié à l’expérience client / après-vente;
• Expérience en encadrement et en développement des compétences dans le domaine de l’expérience client;
• Expérience en gestion et développement d’une équipe;
• Connaissance en support TI et logiciel;
• Expérience en création de parcours de formation client;
• Être douée pour les communications orales et écrites;
• Être à l’aise avec les nouvelles technologies de l’information (CRM, ITSM)
• Avoir un leadership rassembleur et mobilisateur;
• Avoir une forte capacitée d’analyse et résolution problème;
• Être bilingue (client à l’international)
• Être orienté vers le client et les résultats
• Savoir gère les priorités et travailler de façon collaborative;

Nos engagements :

• Tu pourras concilier ta vie professionnelle et personnelle;
• Tu bénéficieras d’un programme de gestion de carrière et de développement professionnels;
• Tu auras la possibilité de partager ton temps de travail entre le bureau (basé à Longueuil) et la maison
• Tu travailleras dans un environnement de travail convivial avec des activités organisées par notre comité;
• Tu apprécieras la transparence de la direction et la coopération entre employés et entre les différentes succursales.